顧客關(guān)心什么？一是價(jià)格，二是服務(wù)，三是質(zhì)量。
門(mén)店業(yè)績(jī)不好，我們通常想到的第一件事是調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格，而不是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。最終結(jié)果銷(xiāo)量還是跟不上。我們認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)兹耘f是“價(jià)格”，再多的折扣活動(dòng)也挽救不了這種局面。
要提高門(mén)店的銷(xiāo)量，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶，關(guān)鍵是要堅(jiān)持這七條原則。
原則1、微笑服務(wù)
門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理中，微笑服務(wù)是通過(guò)觀察服務(wù)人員的外貌、言語(yǔ)和行為而形成的一種感覺(jué)。雖然第一印象很短，但很有影響力，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)深入了解你，只有“一面之緣”。那么，如何在這么短的時(shí)間內(nèi)對(duì)該店的品牌有一個(gè)好的印象呢？微笑服務(wù)是不可或缺的。
原則2、為客戶提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)建議
零售業(yè)的任何職位都應(yīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶有疑問(wèn)和提問(wèn)時(shí)，他們希望聽(tīng)到專(zhuān)業(yè)的回答，而不是僅僅推銷(xiāo)或“不知道”。
專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物指南可以為顧客解決問(wèn)題。它實(shí)際上是從需求出發(fā)，指導(dǎo)一個(gè)符合需求的產(chǎn)品方案。因此，對(duì)每一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)并為顧客提供購(gòu)買(mǎi)建議是最基本的要求。
原則3、不要過(guò)度推銷(xiāo)
過(guò)度推銷(xiāo)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)不合適的商品，之后顧客一定會(huì)心煩和不快，下次就不會(huì)再來(lái)了。
當(dāng)顧客進(jìn)入商店時(shí)，他們不會(huì)聽(tīng)你的促銷(xiāo)，而是有真正的需求。他們需要提出建議解決需求。在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)程中，過(guò)度推銷(xiāo)是禁忌。
原則4、退貨要和進(jìn)貨一樣順暢、便利
退貨的麻煩流程阻擋了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，有必要簡(jiǎn)單明了地設(shè)立退貨流程，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在退貨的進(jìn)程中，我們需要連結(jié)良好的服務(wù)態(tài)度，這樣退貨就應(yīng)該和購(gòu)買(mǎi)一樣順利、便利。
原則5、老練處理缺貨，以滿足客戶需求為重
當(dāng)顧客想購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品，而商店缺貨時(shí)，通常是通知顧客沒(méi)有產(chǎn)品，或記載需求，然后在有產(chǎn)品時(shí)通知顧客。假如我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候盡力滿足客戶的需求，我們帶給客戶的將是驚喜和感動(dòng)。
可行方案：實(shí)時(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，總部缺貨時(shí)，實(shí)時(shí)調(diào)撥到其他門(mén)店。
原則6、持之以恒地對(duì)待顧客
為顧客提供持之以恒的服務(wù)，無(wú)論他們是否購(gòu)買(mǎi)商品。我們不能改變態(tài)度，因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。不購(gòu)物的顧客，同樣是潛在的顧客，也會(huì)傳播他們的購(gòu)物感受。因此，我們的目標(biāo)應(yīng)該是為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。
原則7、顧客永遠(yuǎn)是第一位
流程的訂定、規(guī)矩的訂定和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有一個(gè)基本原則，即顧客永遠(yuǎn)是第一位的。只有這樣，這些流程、計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)能力更好地為客戶服務(wù)。
堅(jiān)持以上這七條原則，無(wú)論多麻煩的客戶都有買(mǎi)單的可能。
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